Superviseur / Superviseuse hot line en informatique

En quelques mots

Tu organises les plannings des techniciens, tu suis les demandes et leur urgence, tu aides sur les cas difficiles, tu analyses les pannes qui reviennent et tu rends compte aux responsables. Tu gardes ton calme avec des clients stressés. Pour t'y sentir bien, il te faut de l'écoute et de l'empathie, le sens de l'organisation et de la rigueur.

Texte rédigé avec l'aide d'une IA à partir des fiches de l'Onisep et du ROME de France Travail, puis vérifié : il ne contient aucun chiffre.

Ce que l'on fait (compétences techniques)

• Elaborer une stratégie de résolution de problèmes

  • Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
  • Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
• Paramétrer un logiciel, un outil, un système numérique

  • Configurer les équipements réseau et serveurs
  • Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
• Superviser des opérations, des actions

  • Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeurs
  • Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
• Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité

  • Rédiger des rapports de performance
  • Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes
• Contrôler des indicateurs de performance, analyser et corriger des écarts

  • Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI)
  • Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clés
• Gérer une situation d'urgence

  • Gérer les situations d'urgence avec calme
  • Gérer les situations d'urgence ou imprévues de manière calme et efficace
• Encourager la créativité et l'innovation dans son équipe

  • Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
• Favoriser et mesurer la performance d'une équipe

  • Superviser et évaluer les performances de l'équipe

Dans le ROME, ce métier compte 5 liées au numérique.

Qualités souvent demandées (savoir-être)

• Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
• Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
• Faire preuve de rigueur et de précision

Transition écologique

Dans la classification européenne ESCO, aucune des compétences du groupe de métiers européen dont il fait partie n'est classée comme liée à la transition écologique.

Source : classification ESCO, Commission européenne (CC BY 4.0). Part calculée sur le groupe de métiers ISCO-08 du métier.

Ce métier attire souvent…

Intérêts les plus présents : Aider, Concret.

Matières et savoir-faire scolaires les plus mobilisés : Oral.

Calculé à partir des centres d'intérêt et des compétences du ROME (familles de Holland, reprises par l'Onisep) : une tendance du métier, pas un portrait de ceux qui l'exercent.

Les formations Parcoursup pour y aller

• Licence Informatique

  Diplôme enregistré pour ce métier · 69 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 59 %

  Par académie (28)

  • Aix-Marseille7 formations · 44 %
  • Amiens1 formation · 77 %
  • Besançon1 formation · 62 %
  • Bordeaux2 formations · 55 %
  • Créteil5 formations · 15 %
  • Dijon1 formation · 48 %
  • Grenoble5 formations · 59 %
  • Guadeloupe2 formations · 100 %
  • Guyane1 formation · 74 %
  • La Réunion1 formation · 100 %
  • Lille4 formations · 86 %
  • Limoges1 formation · 98 %
  • Lyon4 formations · 37 %
  • Martinique2 formations · 100 %
  • Montpellier2 formations · 37 %
  • Nancy-Metz5 formations · 57 %
  • Nantes3 formations · 57 %
  • Nice3 formations · 54 %
  • Normandie4 formations · 84 %
  • Orléans-Tours3 formations · 39 %
  • Paris1 formation · 18 %
  • Poitiers2 formations · 99 %
  • Polynésie française1 formation · 100 %
  • Reims1 formation · 59 %
  • Rennes2 formations · 59 %
  • Strasbourg1 formation · 75 %
  • Toulouse3 formations · 55 %
  • Versailles1 formation · 14 %

• Licence Informatique / Mathématiques

  Diplôme enregistré pour ce métier · 2 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 98 %

  Par académie (1)

  • Rennes2 formations · 98 %

• Licence Informatique, Mathématiques et Application (IMA)

  Diplôme enregistré pour ce métier · 2 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 83 %

  Par académie (1)

  • Grenoble2 formations · 83 %

• DEUST Infrastructures numériques

  Diplôme enregistré pour ce métier · 1 formation sur Parcoursup · taux d'accès médian 66 %

  Par académie (1)

  • Lille1 formation · 66 %

Rapprochement Pxsis entre les formations citées par l'Onisep ou enregistrées au RNCP et les intitulés Parcoursup ; taux d'accès médian des formations de ce type, en France puis dans chaque académie, données Parcoursup. Chaque académie mène à la liste de ses formations.

Diplômes et titres qui y préparent

Avec ou sans Parcoursup : certains se préparent après la troisième, en apprentissage ou en formation continue.

• Titre professionnel Technicien informatique de proximiténiveau bac
• Titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseauxbac + 2
• Certificat de spécialisation Services numériques aux organisationsniveau bac
• DEUST Infrastructures numériquesbac + 2
• DEUST Technicien des médias interactifs et communicantsbac + 2
• Licence Informatiquebac + 3 ou 4

Répertoire national des certifications professionnelles (France Compétences), diplômes actifs enregistrés pour la famille de métiers dont celui-ci est issu (fiche ROME historique de France Travail).

Stages pour découvrir ce métier

Dépanne des proches sur leur ordinateur, participe à un club informatique et cherche un job d'été en relation client ou un stage dans le support informatique d'une entreprise. Un stage en BTS ou BUT informatique ou réseaux te prépare à ce métier.

Carrière et salaire

Sources : France Travail et Insee, Salaires bruts mensuels médians en équivalent temps plein par famille professionnelle, selon l'âge (2022) ; net estimé avec les rapports net / brut de l'Insee (Insee Première n° 2079, 2025).

Avenir, recrutement et IA

• Emploi de la famille « Techniciens de l’informatique » entre 2019 et 2030 : à peu près stable (+4 % selon la projection).
• D'ici 2030, moins de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (20 % des emplois de 2019).
• En 2026, les employeurs prévoient 7 920 recrutements de « Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique », dont 48 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre).
• Le 2 octobre 2026, 8 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME I1406.
• Les employeurs ont du mal à recruter pour ce métier (tension 4 sur 5 en 2024, Dares).
• L'IA générative peut transformer une partie des tâches de ce métier (exposé, niveau 2 sur 4, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent.

Projection de la Dares et de France Stratégie (« Les métiers en 2030 », 2022, scénario de référence) : une tendance, pas une prévision.

Salaire, recrutement et IA : chiffres de la fiche ROME historique dont ce métier est issu (I1401), faute de chiffres propres à ce métier.

Métiers proches

Aucun métier proche trouvé dans nos sources.

Métiers associés par l'Onisep, puis métiers qui partagent le plus de compétences dans le ROME de France Travail : des passerelles possibles avec de l'expérience ou une formation.

Des grandes entreprises de ce domaine

• F AssistanceRéparation d'équipements de communication · Paris · 2 000 à 4 999 salariés
• Relais FnacCommerce de détail d'ordinateurs, d'unités périphériques et de logiciels en magasin spécialisé · Ivry-sur-Seine · 2 000 à 4 999 salariés
• Apple Retail France EURLCommerce de détail d'ordinateurs, d'unités périphériques et de logiciels en magasin spécialisé · Paris · 2 000 à 4 999 salariés
• SCC FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels · Nanterre · 2 000 à 4 999 salariés
• Computacenter FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels · Roissy-en-France · 2 000 à 4 999 salariés
• Nokia Networks FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) de composants et d'équipements électroniques et de télécommunication · Massy · 2 000 à 4 999 salariés

Entreprises de 2 000 salariés ou plus dont l'activité est associée au domaine professionnel « Équipements domestiques et informatique » de ce métier par une correspondance établie par Pxsis : elles n'emploient pas forcément ce métier. Toutes les entreprises

Autres noms de ce métier

Responsable centre d'appels en maintenance informatique · Superviseur / Superviseuse help desk en informatique