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Transport et Logistique · Personnel sédentaire du transport aérien

Agent d'escale et relation client / agente d'escale et relation client

Il ou elle accueille les passagers et coordonne les opérations autour des avions à l'aéroport.

En bref

Niveau d'études
bac + 1
Accès
Ouvert
Salaire du débutant
24 000 € brut par an
Salaire médian après 35 ans
26 000 € brut par an
Recrutement
Difficile pour les employeurs
Postes à pourvoir d'ici 2030
Plus que la moyenne des métiers
Intelligence artificielle
Peu touché par l'IA
Formations Parcoursup
5 types, 510 formations

Le détail et la source de chaque chiffre sont dans les onglets.

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MétierY allerSalaireAutour

En quelques mots

Tu enregistres les voyageurs et leurs bagages, tu les guides jusqu'à l'embarquement et tu coordonnes les équipes autour de l'avion. Tu gères les retards et les imprévus dans le respect des règles de sécurité. Tu travailles en équipe, en horaires variables. Pour t'y sentir bien, il te faut de l'esprit d'équipe, de la souplesse face aux imprévus et du sens du service.

Texte rédigé avec l'aide d'une IA à partir des fiches de l'Onisep et du ROME de France Travail, puis vérifié : il ne contient aucun chiffre.

Au quotidien

De l'enregistrement à l'embarquement

Dans un aéroport, derrière le comptoir d'enregistrement ou près des bornes en libre-service, l'agent ou l'agente d'escale relation client accueille les voyageurs. Il ou elle vérifie leurs réservations, leurs pièces d'identité, le nombre et le poids de leurs bagages. Il ou elle assiste ou procède à leur enregistrement, les informe et les dirige vers la zone d'embarquement. Là, il ou elle annonce le vol et la porte d'embarquement, remet les coupons de vol et fait des appels pour les passagers manquants.

Informer les voyageurs

L'agent ou l'agente d'escale et relation client informe les voyageurs sur les correspondances, mais aussi sur les éventuels retards ou annulations de vol. Il ou elle les assiste également en cas de problème (perte des bagages, par exemple) et fait tout son possible pour trouver une solution satisfaisante.

Apporter un accompagnement personnalisé

L'agent ou l'agente facilite le parcours des passagers et des clients en s'adaptant à leurs besoins. Il ou elle porte une attention particulière aux voyageurs qui ont besoin d'un accompagnement particulier : personnes à mobilité réduite, enfants non accompagnés, personnes âgées, VIP...

Vendre des services

Via son ordinateur, l'agent ou l'agente valorise des offres de services et des options, vend et encaisse des prestations diverses proposées en aéroport (titres de transport, accès salon...).

Conditions de travail

Travail d'équipe

Dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire, l'agent ou l'agente d'escale et relation client travaille en équipe, sous la responsabilité d'un superviseur ou d'une superviseuse, en liaison avec différents services (équipage, douane, bagages, piste...) via l'outil informatique.

Horaires décalés

L'activité aéroportuaire étant continue 24 heures/24, 7 jours/7, les horaires sont variables et le service se fait par roulement. Très disponible, l'agent ou l'agente peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Le permis B est souhaité, voire exigé, pour se rendre à l'aéroport à des heures parfois non compatibles avec les horaires des transports en commun.

Accès réglementé

Le travail en zone réservée (non accessible aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès délivré par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.

Uniforme et EPI obligatoires

Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'EPI (équipements de protection individuelle) comme les gilets fluorescents, les casques antibruit... est tout aussi indispensable.

Statuts
salarié
Secteurs
Logistique et transport

Textes « Au quotidien » et « Conditions de travail » : fiche métier de l'Onisep (Idéo-Fiches métiers, Licence ODbL).

Ce que l'on fait (compétences techniques)

  • Transporter des passagers
    • Conduire au moyen de minibus ou voiture, des passagers sur une piste aéroportuaire
    • Réaliser les opérations d'embarquement et débarquement (réservation de bus sur piste, accompagnement des passagers, gestion des cartes d'embarquement, etc.)
  • Appliquer un cadre juridique ou réglementaire
    • Appliquer la réglementation douanière
    • Appliquer le cadre juridique du transport aérien et de la navigation aérienne
  • Contrôler l'accès et la circulation des personnes
    • Contrôler l'accès à bord et vérifier les billets
    • Gérer les flux de passagers en respectant les horaires
  • Renseigner, mettre à jour une documentation technique
    • Maintenir à jour les documents relatifs aux opérations d'escale
  • Mettre en oeuvre les processus et les modes opératoires techniques
    • Contrôler des bagages ou des objets, dans le respect de la réglementation
  • Superviser des opérations, des actions
    • Superviser le chargement et le déchargement des bagages
  • Piloter une démarche qualité, un processus d'amélioration continue
    • Analyser les retours d'expérience pour améliorer les processus
  • Contrôler la qualité et la conformité d'un livrable
    • Effectuer les opérations d'ouverture d'enregistrement, d'embarquement

Dans le ROME, ce métier compte 1 compétence liée à la transition écologique et 1 liée au numérique.

Qualités souvent demandées (savoir-être)

  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Etre ouvert aux changements
  • Avoir le sens du service
Ce qu'en dit l'Onisep

Calme et écoute

Vacanciers ou clientèle d'affaires pressée, enfants non accompagnés ou personnes en situation de handicap, l'agent ou l'agente d'escale et relation client doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une personne stressée ou mécontente, il faut savoir garder son calme et faire preuve de courtoisie avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendent la satisfaction des clients et l'image qu'ils se font de la compagnie.

Rigueur et dynamisme

Vérifier des pièces d'identité, effectuer une réservation, ou encore faire embarquer les passagers nécessite de l'organisation, de la précision, de la rigueur et du dynamisme. En effet, l'agent ou l'agente doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais, afin d'assurer l'ensemble des activités tout en respectant les horaires de vol.

Anglais et logiciels spécialisés

La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.

Transition écologique

Dans la classification européenne ESCO, 2 % des compétences du groupe de métiers européen dont il fait partie sont classées comme liées à la transition écologique (compétences « vertes »).

Source : classification ESCO, Commission européenne (CC BY 4.0). Part calculée sur le groupe de métiers ISCO-08 du métier.

Ce métier attire souvent…

Intérêts les plus présents : Organiser, Aider.

Matières et savoir-faire scolaires les plus mobilisés : Oral, Écrit.

Calculé à partir des centres d'intérêt et des compétences du ROME (familles de Holland, reprises par l'Onisep) : une tendance du métier, pas un portrait de ceux qui l'exercent.

Source : ROME 4.0, France Travail (Licence Ouverte), fiche N2201.

Questions fréquentes

Quelles études pour devenir agent d'escale et relation client ?

Selon l'Onisep, le niveau d'études minimum est : bac + 1. Sur Parcoursup, on y va notamment par : Licence Langues étrangères appliquées, BTS Tourisme et BUT Techniques de commercialisation. Diplômes et titres enregistrés au RNCP : Certificat de spécialisation Accueil dans les transports (niveau bac), Bac pro Métiers de l'accueil (niveau bac) et Licence pro Logistique et transports internationaux (bac + 3 ou 4). Accès ouvert : parmi les formations Parcoursup qui y mènent directement, la plus ouverte (Licence Langues étrangères appliquées) a un taux d'accès médian de 99 %.

Combien gagne-t-on comme agent d'escale et relation client ?

Salaire du débutant selon l'Onisep : à partir de 2000 euros brut par mois, auxquels s'ajoutent des majorations liées aux horaires décalés. La moitié des salariés à temps complet des « Techniciens d'exploitation et d'administration des transports » gagnent plus de 2 400 € net par mois (Dares, 2023-2025) : un salaire en poste, pas au premier emploi. En 2022, selon France Travail, les salariés des familles de métiers liées (« Agents d'accueil et d'information », « Employés des transports et du tourisme ») gagnaient de 2 056 € à 2 575 € brut par mois en salaire médian (équivalent temps plein) selon la famille, tous âges confondus. Avant 35 ans : de 2 007 € à 2 290 €.

Le métier d'agent d'escale et relation client recrute-t-il ?

En 2026, les employeurs prévoient 550 recrutements de « Techniciens d'exploitation et d'administration des transports », dont 47 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre). Le 2 octobre 2026, 81 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME N2201. Les employeurs ont du mal à recruter pour ce métier (tension 4 sur 5 en 2024, Dares).

Le métier d'agent d'escale et relation client a-t-il de l'avenir ?

Emploi de la famille « Agents d’exploitation des transports » entre 2019 et 2030 : en hausse (+12 % selon la projection). D'ici 2030, plus de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (32 % des emplois de 2019). Une projection de la Dares et de France Stratégie, pas une prévision.

Le métier d'agent d'escale et relation client est-il menacé par l'intelligence artificielle ?

L'IA générative ne touche presque pas les tâches de ce métier (non exposé, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent. Selon l'Anthropic Economic Index (mars 2026), 10 % des tâches des métiers américains de la même famille sont déjà observées dans l'usage professionnel de l'IA Claude. Une mesure de l'usage réel aux États-Unis, pas une prévision de disparition du métier.

Réponses tirées des données de la fiche (Onisep, France Travail, Dares, France Stratégie, OIT, France Compétences) ; détail et sources dans les onglets.