Installation et Maintenance · Equipements domestiques et informatique
Hotliner (téléassistant en informatique) / hotlineuse (téléassistante en informatique)
L'hotliner répond par téléphone ou en ligne aux questions d'utilisateurs en difficulté avec leur matériel ou leurs logiciels et les aide à les résoudre.
En bref
- Niveau d'études
- bac + 2
- Accès
- Sélectif
- Salaire du débutant
- 22 400 € brut par an
- Salaire médian après 35 ans
- 38 300 € brut par an
- Recrutement
- Difficile pour les employeurs
- Postes à pourvoir d'ici 2030
- Moins que la moyenne
- Intelligence artificielle
- Tâches exposées à l'IA
- Formations Parcoursup
- 5 types, 521 formations
Le détail et la source de chaque chiffre sont dans les onglets.
En quelques mots
Tu travailles dans un centre d'appels ou un service d'assistance. Tu écoutes le problème, tu poses des questions, tu guides pas à pas et tu fais remonter les cas complexes. Il faut de l'écoute, de la patience, de la clarté et de la réactivité. Tu es souvent casque sur la tête, à ton poste, avec beaucoup d'appels.
Texte rédigé avec l'aide d'une IA à partir des fiches de l'Onisep et du ROME de France Travail, puis vérifié : il ne contient aucun chiffre.
Au quotidien
Établir un diagnostic
Chaque prise d'appel répond à un rituel immuable. Lorsqu'un utilisateur ou une utilisatrice lance un SOS, première étape pour la hotline (téléassistance) : dresser un constat. Des questions filtres permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. Le ou la hotliner (téléassistant ou téléassistante) commence par éliminer les causes les plus simples. Pour plus d'efficacité, il ou elle dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d'y remédier.
Résoudre le problème
Selon la faisabilité technique, il ou elle guide point par point l'utilisateur ou l'utilisatrice dans les manœuvres à effectuer. Parfois, son intervention va jusqu'à "prendre la main", c'est-à-dire se connecter sur les ordinateurs des utilisateurs pour y effectuer directement les opérations nécessaires.
Passer le relais
Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le ou la hotliner fait alors appel à des spécialistes : techniciens de maintenance, ingénieures de téléassistance, administratrices de bases de données... Chargée des interventions techniques de premier niveau, la hotline peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et les techniciens spécialistes.
Conditions de travail
Un large éventail d'employeurs
Constructeurs de matériels informatiques, éditeurs de logiciels, mais aussi fournisseurs d'accès à Internet, les employeurs sont légion. Le ou la hotliner peut travailler dans une entreprise possédant son propre centre d'appels ou dans une société de services spécialisée dans le suivi de clientèle.
Une assistance à distance
Son rôle étant d'assurer la continuité du service offert aux utilisateurs, le ou la hotliner doit effectuer le maximum d'interventions à distance pour éviter l'envoi de techniciens sur place. Enchaînant les appels téléphoniques devant un ordinateur, il ou elle communique également via les courriels. En général, l'activité s'effectue sur une plateforme, au sein d'une équipe.
Une permanence en continu
Les interventions de la hotline s'effectuent en priorité lors des phases d'installation et de mise à jour des produits, matériels et logiciels. Mais aussi le reste du temps ! Pour répondre aux demandes 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les professionnels peuvent être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end.
- Statuts
- salarié
- Secteurs
- Commerce et distribution, Informatique et réseaux
Textes « Au quotidien » et « Conditions de travail » : fiche métier de l'Onisep (Idéo-Fiches métiers, Licence ODbL).
Ce que l'on fait (compétences techniques)
Paramétrer un logiciel, un outil, un système numérique
- Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur
- Configurer les équipements réseau et serveurs
Déployer, intégrer un logiciel, un système d'informations, une application
- Intégrer des composants d'équipements informatiques ou bureautiques
- Mettre à jour les systèmes d'exploitation
Administrer un système d'informations
- Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
- Résoudre des problèmes techniques pour garantir et rétablir le bon fonctionnement d'un environnement informatique
Gérer un parc de machines, d'équipements, de locaux
- Gérer les incidents et les problèmes techniques
- Gérer un parc informatique
Recycler et valoriser des déchets ou produits
- Recycler des cartouches d'encre
- Recycler des composants électroniques
Accompagner l'appropriation d'un outil par ses utilisateurs
- Former les utilisateurs aux nouvelles technologies
Procéder à des tests, expérimentations
- Tester et valider les fonctionnalités du logiciel
Réaliser une veille technique ou technologique pour anticiper les évolutions
- S'adapter aux évolutions technologiques du secteur
Dans le ROME, ce métier compte 3 compétences liées à la transition écologique et 12 liées au numérique.
Qualités souvent demandées (savoir-être)
- Faire preuve d'autonomie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Etre ouvert aux changements
Ce qu'en dit l'Onisep
Résistance au stress
Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, la personne est énervée, voire agressive, qu'elle veut une réponse immédiate et qu'elle ne possède pas les termes adéquats pour expliquer ses soucis.
Grande disponibilité
Faire preuve d'une bonne capacité d'écoute, d'une aisance relationnelle et, surtout, d'une grande disponibilité est essentiel. Qualités qui, lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Pédagogue, le ou la hotliner doit comprendre et se faire comprendre.
Réactivité et vigilance
Pour répondre le plus rapidement possible et de la façon la plus appropriée, le métier nécessite de bonnes capacités d'analyse. Connaître parfaitement l'environnement de ses clients ou de son employeur, le matériel et les logiciels utilisés est indispensable, tout comme se tenir au courant des évolutions.
Transition écologique
Dans la classification européenne ESCO, aucune des compétences du groupe de métiers européen dont il fait partie n'est classée comme liée à la transition écologique.
Source : classification ESCO, Commission européenne (CC BY 4.0). Part calculée sur le groupe de métiers ISCO-08 du métier.
Ce métier attire souvent…
Intérêts les plus présents : Aider, Organiser, Concret.
Matières et savoir-faire scolaires les plus mobilisés : Technique et manuel, Oral.
Calculé à partir des centres d'intérêt et des compétences du ROME (familles de Holland, reprises par l'Onisep) : une tendance du métier, pas un portrait de ceux qui l'exercent.
Source : ROME 4.0, France Travail (Licence Ouverte), fiche I1401.
Les formations Parcoursup pour y aller
Niveau d'études minimum selon l'Onisep : bac + 2.
Accès sélectif : parmi les formations Parcoursup qui y mènent directement, la plus ouverte (DEUST Infrastructures numériques) a un taux d'accès médian de 66 %.
BTS Cybersécurité, Informatique et réseaux, ELectronique
Y mène directement · 269 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 42 %
Par académie (29)
- Aix-Marseille18 formations · 36 %
- Amiens7 formations · 52 %
- Besançon4 formations · 57 %
- Bordeaux12 formations · 45 %
- Clermont-Ferrand4 formations · 57 %
- Corse2 formations · 58 %
- Créteil16 formations · 16 %
- Dijon7 formations · 54 %
- Grenoble13 formations · 57 %
- Guadeloupe4 formations · 77 %
- La Réunion8 formations · 43 %
- Lille21 formations · 48 %
- Limoges2 formations · 74 %
- Lyon11 formations · 21 %
- Martinique2 formations · 57 %
- Montpellier9 formations · 46 %
- Nancy-Metz12 formations · 41 %
- Nantes14 formations · 66 %
- Nice8 formations · 39 %
- Normandie16 formations · 59 %
- Orléans-Tours10 formations · 53 %
- Paris7 formations · 13 %
- Poitiers5 formations · 58 %
- Polynésie française1 formation · 61 %
- Reims5 formations · 46 %
- Rennes16 formations · 51 %
- Strasbourg7 formations · 30 %
- Toulouse14 formations · 58 %
- Versailles14 formations · 16 %
BTS Services informatiques aux organisations
Y mène directement · 172 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 53 %
Par académie (31)
- Aix-Marseille5 formations · 26 %
- Amiens5 formations · 52 %
- Besançon2 formations · 58 %
- Bordeaux5 formations · 46 %
- Clermont-Ferrand5 formations · 73 %
- Corse1 formation · 51 %
- Créteil12 formations · 20 %
- Dijon6 formations · 74 %
- Grenoble8 formations · 49 %
- Guadeloupe2 formations · 63 %
- Guyane1 formation · 29 %
- La Réunion3 formations · 56 %
- Lille12 formations · 65 %
- Limoges4 formations · 78 %
- Lyon11 formations · 39 %
- Martinique2 formations · 71 %
- Mayotte1 formation · 15 %
- Montpellier7 formations · 61 %
- Nancy-Metz3 formations · 42 %
- Nantes12 formations · 67 %
- Nice3 formations · 33 %
- Normandie8 formations · 69 %
- Orléans-Tours7 formations · 60 %
- Paris6 formations · 25 %
- Poitiers8 formations · 86 %
- Polynésie française2 formations · 71 %
- Reims3 formations · 66 %
- Rennes9 formations · 87 %
- Strasbourg2 formations · 33 %
- Toulouse6 formations · 51 %
- Versailles11 formations · 14 %
BUT Informatique
Y mène directement · 49 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 40 %
Par académie (25)
- Aix-Marseille2 formations · 34 %
- Amiens1 formation · 61 %
- Besançon1 formation · 59 %
- Bordeaux2 formations · 39 %
- Clermont-Ferrand2 formations · 46 %
- Créteil5 formations · 14 %
- Dijon2 formations · 48 %
- Grenoble3 formations · 41 %
- Lille4 formations · 52 %
- Limoges1 formation · 60 %
- Lyon2 formations · 25 %
- Martinique1 formation · 44 %
- Montpellier2 formations · 35 %
- Nancy-Metz3 formations · 57 %
- Nantes2 formations · 35 %
- Nice1 formation · 33 %
- Normandie2 formations · 47 %
- Orléans-Tours1 formation · 40 %
- Paris1 formation · 10 %
- Poitiers1 formation · 48 %
- Reims1 formation · 46 %
- Rennes2 formations · 54 %
- Strasbourg1 formation · 34 %
- Toulouse4 formations · 45 %
- Versailles2 formations · 24 %
BUT Réseaux et télécommunications
Y mène directement · 30 formations sur Parcoursup · taux d'accès médian 56 %
Par académie (23)
- Aix-Marseille1 formation · 26 %
- Besançon1 formation · 71 %
- Bordeaux1 formation · 79 %
- Clermont-Ferrand1 formation · 63 %
- Créteil2 formations · 17 %
- Dijon1 formation · 73 %
- Grenoble4 formations · 52 %
- Guyane1 formation · 29 %
- La Réunion1 formation · 33 %
- Lille1 formation · 64 %
- Lyon1 formation · 76 %
- Montpellier1 formation · 58 %
- Nancy-Metz1 formation · 66 %
- Nantes1 formation · 38 %
- Nice1 formation · 51 %
- Normandie2 formations · 60 %
- Orléans-Tours1 formation · 66 %
- Poitiers2 formations · 66 %
- Reims1 formation · 64 %
- Rennes2 formations · 45 %
- Strasbourg1 formation · 52 %
- Toulouse1 formation · 46 %
- Versailles1 formation · 18 %
DEUST Infrastructures numériques
Y mène directement · 1 formation sur Parcoursup · taux d'accès médian 66 %
Par académie (1)
- Lille1 formation · 66 %
Rapprochement Pxsis entre les formations citées par l'Onisep ou enregistrées au RNCP et les intitulés Parcoursup ; taux d'accès médian des formations de ce type, en France puis dans chaque académie, données Parcoursup. Chaque académie mène à la liste de ses formations.
Diplômes et titres qui y préparent
Avec ou sans Parcoursup : certains se préparent après la troisième, en apprentissage ou en formation continue.
- Titre professionnel Technicien informatique de proximiténiveau bac
- Titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseauxbac + 2
- Certificat de spécialisation Services numériques aux organisationsniveau bac
- DEUST Infrastructures numériquesbac + 2
- DEUST Technicien des médias interactifs et communicantsbac + 2
- Licence Informatiquebac + 3 ou 4
Répertoire national des certifications professionnelles (France Compétences), diplômes actifs enregistrés pour les fiches ROME de ce métier.
Stages pour découvrir ce métier
Cherche un job d'été ou un stage dans un service d'assistance, un centre d'appels ou un service informatique. En bac professionnel, en BTS ou en BUT, des stages dans ce domaine sont prévus. Aider des proches à régler leurs problèmes informatiques t'entraîne.
Les études selon l'Onisep
Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance... à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel...). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé : une école d'ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique.
Niveau bac + 2
BTS cybersécurité, informatique et réseaux, électronique option A informatique et réseaux
En résumé : BTS services informatiques aux organisations (SIO) · DEUST insfrastructures numériques · Niveau bac + 3 · BUT informatique · BUT réseaux et télécommunications
Texte de l'Onisep (Licence ODbL).
Carrière et salaire
Combien gagne-t-on comme hotliner (téléassistant en informatique) ?
Le premier emploi selon l'Onisep, puis des médianes sur tous les salariés de la famille de métiers : la moitié gagne moins, la moitié gagne plus.
Premier emploi
22 400 € brut par an · environ 1 410 € net par mois
RepèreOnisep, 2026 · A partir de 1867 euros brut par mois
Salariés de moins de 35 ans
30 000 € brut par an · environ 1 890 € net par mois
StatistiqueFrance Travail et Insee, 2022 · Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique
Salariés de 35 ans et plus
38 300 € brut par an · environ 2 420 € net par mois
StatistiqueFrance Travail et Insee, 2022 · Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique
Et après ?
Avec de l'expérience, on peut évoluer vers : Dépanneur en électroménager, Technicien télécoms et réseaux, Technicien biomédical, Technicien en automatisme.
Mobilités du répertoire des métiers de France Travail (ROME).
Sources : Onisep, Idéo-Fiches métiers, salaire du débutant (2026) ; France Travail et Insee, Salaires bruts mensuels médians en équivalent temps plein par famille professionnelle, selon l'âge (2022) ; net estimé avec les rapports net / brut de l'Insee (Insee Première n° 2079, 2025).
Les chiffres de salaire en détail
- Salaire du débutant selon l'Onisep : à partir de 1867 euros brut par mois.
- La moitié des salariés à temps complet des « Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique » gagnent plus de 2 080 € net par mois (Dares, 2023-2025) : un salaire en poste, pas au premier emploi.
- En 2022, selon France Travail, les salariés des familles de métiers liées (« Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique », « Ingénieurs et cadres d'administration, maintenance en informatique ») gagnaient de 2 854 € à 4 912 € brut par mois en salaire médian (équivalent temps plein) selon la famille, tous âges confondus. Avant 35 ans : de 2 499 € à 3 956 €.
Avenir, recrutement et IA
- Emploi de la famille « Techniciens de l’informatique » entre 2019 et 2030 : à peu près stable (+4 % selon la projection).
- D'ici 2030, moins de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (20 % des emplois de 2019).
- En 2026, les employeurs prévoient 7 920 recrutements de « Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique », dont 48 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre).
- Le 2 octobre 2026, 437 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME I1401.
- Les employeurs ont du mal à recruter pour ce métier (tension 4 sur 5 en 2024, Dares).
- L'IA générative peut transformer une partie des tâches de ce métier (exposé, niveau 2 sur 4, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent.
Projection de la Dares et de France Stratégie (« Les métiers en 2030 », 2022, scénario de référence) : une tendance, pas une prévision.
Vie professionnelle
Intégrer le marché du travail
Un rôle stratégique
Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d'aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hotline joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d'image et de rapport au public. L'enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.
De futurs responsables
Le métier est formateur et les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont celles et ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités (chef ou cheffe d'équipe, superviseur ou superviseuse).
Texte de l'Onisep (Licence ODbL).
Sources de ces chiffres
Onisep, Idéo-Fiches métiers ; Dares, portraits statistiques des métiers et tensions sur le marché du travail ; France Travail et Insee, salaires bruts mensuels médians en poste (API Marché du travail) ; Dares et France Stratégie, Les métiers en 2030 ; France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre et offres d'emploi (API Offres d'emploi) ; OIT, indice d'exposition à l'IA générative ; Anthropic Economic Index (CC BY), relié par la table ESCO ↔ O*NET de la Commission européenne ; tables de passage ROME → FAP (Dares) et ROME → ISCO (France Travail). Dates, licences et méthode.
Métiers proches
Métiers associés par l'Onisep, puis métiers qui partagent le plus de compétences dans le ROME de France Travail : des passerelles possibles avec de l'expérience ou une formation.
Des grandes entreprises de ce domaine
- F AssistanceRéparation d'équipements de communication · Paris · 2 000 à 4 999 salariés
- Relais FnacCommerce de détail d'ordinateurs, d'unités périphériques et de logiciels en magasin spécialisé · Ivry-sur-Seine · 2 000 à 4 999 salariés
- Apple Retail France EURLCommerce de détail d'ordinateurs, d'unités périphériques et de logiciels en magasin spécialisé · Paris · 2 000 à 4 999 salariés
- SCC FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels · Nanterre · 2 000 à 4 999 salariés
- Computacenter FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels · Roissy-en-France · 2 000 à 4 999 salariés
- Nokia Networks FranceCommerce de gros (commerce interentreprises) de composants et d'équipements électroniques et de télécommunication · Massy · 2 000 à 4 999 salariés
Entreprises de 2 000 salariés ou plus dont l'activité est associée au domaine professionnel « Équipements domestiques et informatique » de ce métier par une correspondance établie par Pxsis : elles n'emploient pas forcément ce métier. Toutes les entreprises
Dans les sélections de Pxsis
Autres noms de ce métier
chargé/e de support client · téléconseiller/ère · Technicien / Technicienne de maintenance en informatique · Agent / Agente de maintenance en informatique · Chef / Cheffe d'équipe de help desk en informatique · Dépanneur / Dépanneuse en micro-informatique grand public
Les 12 autres noms
Installateur dépanneur / Installatrice dépanneuse en informatique · Technicien / Technicienne de maintenance de réseaux informatiques · Technicien / Technicienne de maintenance de systèmes informatiques · Technicien / Technicienne de maintenance en matériels informatiques · Technicien / Technicienne de maintenance en micro-informatique · Technicien / Technicienne de maintenance en microsystèmes informatiques · Technicien / Technicienne de Service Après-Vente (SAV) en informatique · Technicien / Technicienne en micro-informatique et bureautique · Technicien / Technicienne en micro-informatique et réseaux · Technicien / Technicienne en réseau local informatique · Technicien / Technicienne support de proximité en informatique · Technicien / Technicienne support en systèmes téléinformatiques
Questions fréquentes
Quelles études pour devenir hotliner (téléassistant en informatique) (téléassistante en informatique) ?
Selon l'Onisep, le niveau d'études minimum est : bac + 2. Sur Parcoursup, on y va notamment par : BTS Cybersécurité, Informatique et réseaux, ELectronique, BTS Services informatiques aux organisations et BUT Informatique. Diplômes et titres enregistrés au RNCP : Titre professionnel Technicien informatique de proximité (niveau bac), Titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseaux (bac + 2) et Certificat de spécialisation Services numériques aux organisations (niveau bac). Accès sélectif : parmi les formations Parcoursup qui y mènent directement, la plus ouverte (DEUST Infrastructures numériques) a un taux d'accès médian de 66 %.
Combien gagne-t-on comme hotliner (téléassistant en informatique) (téléassistante en informatique) ?
Salaire du débutant selon l'Onisep : à partir de 1867 euros brut par mois. La moitié des salariés à temps complet des « Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique » gagnent plus de 2 080 € net par mois (Dares, 2023-2025) : un salaire en poste, pas au premier emploi. En 2022, selon France Travail, les salariés des familles de métiers liées (« Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique », « Ingénieurs et cadres d'administration, maintenance en informatique ») gagnaient de 2 854 € à 4 912 € brut par mois en salaire médian (équivalent temps plein) selon la famille, tous âges confondus. Avant 35 ans : de 2 499 € à 3 956 €.
Le métier d'hotliner (téléassistant en informatique) (téléassistante en informatique) recrute-t-il ?
En 2026, les employeurs prévoient 7 920 recrutements de « Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique », dont 48 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre). Le 2 octobre 2026, 437 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME I1401. Les employeurs ont du mal à recruter pour ce métier (tension 4 sur 5 en 2024, Dares).
Le métier d'hotliner (téléassistant en informatique) (téléassistante en informatique) a-t-il de l'avenir ?
Emploi de la famille « Techniciens de l’informatique » entre 2019 et 2030 : à peu près stable (+4 % selon la projection). D'ici 2030, moins de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (20 % des emplois de 2019). Une projection de la Dares et de France Stratégie, pas une prévision.
Le métier d'hotliner (téléassistant en informatique) (téléassistante en informatique) est-il menacé par l'intelligence artificielle ?
L'IA générative peut transformer une partie des tâches de ce métier (exposé, niveau 2 sur 4, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent.
Réponses tirées des données de la fiche (Onisep, France Travail, Dares, France Stratégie, OIT, France Compétences) ; détail et sources dans les onglets.